Libérer la parole

Libérer la parole
Outils de compréhension au dialogue

Vous avez choisi cette année de « libérer la parole » pour vos adhérents. Plus particulièrement vous souhaiteriez quelques outils psychologiques pour gérer au mieux vos relations et celles de vos artisans avec vos salariés, vos clients, et vos fournisseurs.

Prendre la parole, c'est effectivement se positionner face à l'autre et indirectement face à soi-même.

La parole

Pour commencer, l'acte de parole est extrêmement divers et nécessaire à l'être humain.

Il n’est pas possible de ne pas parler !

Paul Watzlawick (psychothérapeute, théoricien de la communication à l'Ecole de Palo Alto en Amérique) disait qu'« il est impossible de ne pas communiquer ». C'est-à-dire que même en restant silencieux par exemple nous parlons ! Car ne pas vouloir communiquer c'est déjà un acte de parole. Mieux c'est un acte de parole extrêmement fort et qui en général suscite beaucoup de réactions et d'émotions de la part de l'entourage de la personne perçue « non communiquante ».

Pour illustrer cela, il suffirait que j'arrête de parler ici quelques minutes ; et rapidement vous seriez persuadés que je dis quand même quelque chose et que mon attitude serait interprétée au mieux comme inadaptée, au pire comme désagréable et hostile.

En général les personnes qui ne parlent pas sont qualifiées de timides, réservées, mystérieuses, fières, négligentes, etc. . Rarement leur silence reste vierge d'intention !

Les manifestations de parole sont foisonnantes de diversité.

Dans le sens courant, la parole est souvent réduite à la verbalisation. Nous utilisons les mots de notre langue pour communiquer.

Codage digital (numérique)

C'est ce que la psychologie de l'information nomme le « codage digital » ou numérique : Les mots servent à décrire une réalité mais en même temps les mots découpent et reconstruisent cette réalité. Parler d'une maison quand on est couvreur n'est sûrement pas parler de la même maison que celle qu'a en tête le maçon ou l'électricien. Il existe bien le même mot « maison », mais chacun possède son idée de ce qu'est une maison.

Ce codage numérique s'ouvre en plus à des langages particuliers que peuvent être le langage des sourds, ou celui de certaines danses orientales.

La manière verbale de parler nécessite une langue commune de référence, le français pour nous, et une culture partagée. La maison vendéenne n’est pas la maison bretonne…

Codage analogique

Ce socle de référence, entre personnes qui communiquent, existe d'emblée entre êtres humains dès lors que la parole est envisagée par les voies analogiques : Il est possible en effet de se faire comprendre dans un pays étranger en utilisant non pas les mots, mais les gestes par exemple !

Ainsi, l'acte de parole c'est aussi utiliser son corps, dans le mouvement et dans l'espace. (D'où les expressions « tourner le dos à quelqu'un » pour marquer son refus, « taper du pied » en signe d'impatience, « accueillir quelqu'un à bras ouverts », etc. ).

A ces postures, s'ajoute la palette d'émotions et de sentiments que peut produire le visage (signes de joie, de colère, de tristesse, de fatigue, d'agacement, de peur, d'inquiétude…), par la mobilisation des muscles de la face et des possibilités excrétoires (larmes, sueur, salive).

S’ajoutent encore les diverses intonations de la voix et le rythme, qui sont autant de modulations des messages. Parler lentement fait penser généralement au calme, tandis qu'un récit rapide peut être perçu comme stressant.

Codage iconique

En plus de ces possibilités intrinsèques (les possibilités de l'homme sans artifices autres que lui-même), toutes les activités et productions humaines sont potentiellement des actes de parole, des tableaux communiquant.

Les plus évidentes sont peut-être celles liées à l'Art (cinéma, théâtre, littérature, peinture… ).

Les activités sportives peuvent aussi être de vrai message (respect de l'autre, compétition, prestige d'un groupe… ).

Cela pouvant être étendu à l'oeuvre de vie de l'artisan : En tant qu'artisan suis-je dans une démarche globale de répandre mon savoir-faire, d'humblement gagner ma vie, de rivalité et de compétition, de transmission. Voilà bien là des actes de parole qui ont une finalité et une étendue temporelle très grandes.

Codage partiel

Sans être exhaustif, il existe encore un mode de parole dit « partiel » et qui vaut la peine d'être cité car il est couramment utilisé et que le décrypter permet de ne pas s'engager dans des conflits par exemple qu'il sert normalement à éviter.

C'est l'anthropologue Gregory Bateson qui indique notre faculté à déduire d'une partie (le tronc d'un arbre par exemple) la totalité de l'objet (l'arbre entier).

L'exemple qu'il donne est celui des mouvements d'intention des animaux décrits par les éthologistes :

« […] toute la catégorie de messages que les éthologistes appellent mouvements d'intention est composée de postures et de contractions musculaires qui, si elles étaient complétées, seraient des conduites agressives, sexuelles, de retrait, alimentaires, de construction de nid, etc. […] Utiliser une partie d'un comportement de combat comme menace d'une possibilité de combat est très différent d'engager une attaque directe. »

Aussi, bien repérer les intentionnalités des paroles est essentiel pour éviter des malentendus parasitant les relations avec la clientèle, les salariés, les fournisseurs, et même entre les membres de la famille de l'entrepreneur.

Avoir conscience des différents niveaux de codage permet en outre de repérer les logiques dominantes d'une prise de parole, et de révéler les éventuels paradoxes pour éviter les incompréhensions et les tentations de crises.

En fonction de l'intonation de la voix, un simple bonjour peut être poli, chaleureux, amical, ou au contraire distant, glacial, voire plein de reproches et hostile !

En pratique, distinguer entre les logiques numérique et analogique permet :

• Pour un interlocuteur appréciant les relations rationnelles, de lui fournir des explications et des informations (même décevantes) plutôt que d'essayer d'améliorer la communication par le canal affectif.
• Pour un interlocuteur fonctionnant à l'affectif qui sera au contraire sourd aux argumentations intellectuelles, il conviendra davantage de le rassurer sur le maintien d'une relation harmonieuse.

Libérer la parole

Cette présentation de l'acte de parole n'est rien d'autre que la description des types de communications que vous avez quotidiennement, sans remarquer nécessairement vos aptitudes à cela.

Sa mise en forme permet de prendre conscience de comment nous parlons, de comment nous recevons les paroles, et de ce que nous souhaitons dire ou faire dire.

C'est dans ce souci de permettre à chacun de s'exprimer, de se positionner, et de saisir les effets et les ressorts de la communication, que votre Commission Départementale des Conjoint(e)s d'Artisans (CDFA) propose les échanges de ce matin.

Comme l'an passé, il va être possible dans le cadre de groupes de parole d'évoquer au choix les thèmes de discussion qui vous sont chers, ou qui sont problématiques, pour en permettre le partage, la mise en relation et en perspective, et aboutir à une synergie de solutions ou de prise de recul face à d'éventuelles difficultés.

Constitution de groupes de parole

Pour ce faire, nous vous proposons de nous diviser en groupe de dix à douze personnes.

Dans chaque groupe, deux membres de votre CDFA, aideront à l'animation et à la circulation de la parole.

Chaque participant aura l'entière liberté de ce qu'il souhaite évoquer : Il n'y a pas de jugement de valeur, toutes les expériences et tous les styles d'expression sont les bienvenus.

L'idée c'est que quelque soit la forme de ce que vous direz, cela favorisera la (re)découverte de ce que vous vivez quotidiennement en relation avec vos entreprises. Et par là, vous permettra de constater pouvoir prendre un peu de hauteur par le simple fait d'échanger avec d'autres qui peuvent bénéficier de vos expériences.

C’est un moyen :

• de solliciter et d'élaborer votre expertise,
• de sortir de l'isolement, de se faire connaître,
• de faire reconnaître son identité professionnelle,
• d'être acteur et moteur du dialogue dans l'entreprise,
• d'établir des réseaux ressources.

L'utilisation de saynètes dans la compréhension et la communication

A propos de forme ou de style, il sera même possible dans vos groupes de parole de « jouer » les situations que vous voulez décrire.

Rien d'obligatoire à cela. Il s'agit de décomplexer ! Pas de complexer ceux et celles qui ne se sentiraient pas à l'aise d’interpréter un rôle.




Peut-être certains d'entres vous ont-ils fait du théâtre ? Peut-être même avez-vous eu des formations à base de jeux de rôle ou de simulations ?

Ce matin votre CDFA vous propose cette modalité d'expression supplémentaire qui peut se révéler utile pour comprendre par le regard des autres et par vos ressentis personnels ce que peuvent vivre en relation, salariés, fournisseurs, clients, entourage familial…

Consigne

Dans la pratique, quelqu'un donne les consignes de la situation qu'il veut expliquer et expérimenter. Par exemple un client impatient questionnant une conjointe collaboratrice sur l'avancé de son chantier.

Répartition des Rôles

Des membres du groupe se répartissent les rôles à jouer.

Ceux qui restent deviennent observateurs.

Mise en scène, réalisation et tournage

Comme au cinéma l'action est lancée. Les acteurs interprètent à leur manière le personnage qu'ils ont choisi de jouer. Les observateurs notent ce qu'ils voient entendent et ressentent.

Descriptions, commentaires, et échanges des ressentis et observations

Ensuite, les membres du groupe (acteurs et observateurs) mettent en commun ce qu'ils ont vécu de la situation. Ils peuvent dire et compléter d'autres manières d'agir et les modifications et inventions qu'ils souhaiteraient apporter.

Répétitions, interversions, modifications

A loisir, chaque membre du groupe peut demander à rejouer la situation, à intervertir les rôles, modifier ou ajouter des éléments à la consigne (client timide, ou fatigué, ou agressif… ).

Les ressorts de la communication

L'utilisation des saynètes peut avoir des vertus

• d'aide à la compréhension des mécanismes en jeux dans les relations avec vos interlocuteurs,
• d'expérimentation, d'apprentissage, et de création des comportements pouvant faciliter la communication au sein de vos entreprises.

C'est un « jeu » possible ce matin, mais c'est aussi un jeu facilement transportable en dehors d'ici, à faire en famille par exemple.

Décentrage et connaissance de soi

D'emblée cela permet d'entrevoir les points de vue des différents protagonistes.

On est tantôt le client, tantôt l'artisan. On expérimente le rôle du fournisseur, du donneur d'ordres, etc. .

En effet, la connaissance de sa personnalité passe toujours par le regard des autres, et par les interrelations et interactions avec les autres. C'est la fonction du feedback ou rétroaction qui informe par retour de l'effet qu'a produit telle action.

Les effets du contexte et de l'environnement et interactions

C'est aussi la possibilité de comprendre les effets du contexte sur une relation. Selon que la période est à la croissance ou à la récession, la relation avec les salariés se trouvera différente par exemple. Selon que la vie de famille est harmonieuse ou pas, des retentissements positifs ou négatifs peuvent se faire jour. Mais il faut considérer que ses effets vont dans les deux sens. L’entreprise peut aussi favoriser ou pas l'ambiance familiale.

Découvertes par essais et erreurs

Comme en simulation, il est possible d'essayer, de rater, de caricaturer, de recommencer. Il n'y a pas de notion de bonnes ou de mauvaises solutions. Jouer des saynètes, c'est l'apprentissage de s'autoriser à faire et à dire sans crainte des conséquences. C'est la possibilité de se préparer pour de prochaines et réelles situations.

Apports psychologiques pour une synthèse des échanges entre adhérents

Les groupes de parole auront contribué à faire émerger et reconnaître vos expertises, et auront initié des partages d'expériences et de savoirs entre vous pour déboucher vers d'éventuelles collaborations collectives et constituer des réseaux ressources. Votre interface Confédération de l'Artisanat et des Petites Entreprises du Bâtiment (CAPEB) est un bel exemple de ce qu'est un réseau ressource !

La synthèse de vos échanges rend bien compte de la densité de vos réflexions autour de vos entreprises.

Il est possible à partir de là de vous permettre de concevoir des repères et des mécanismes psychologiques en jeu :





Ce que vous avez ressenti, imaginé, dit… dans vos groupes de parole est un bon moyen d'appréhender comment vous utilisez la parole, comment vous cadrez la communication, et comment éventuellement vous limitez cette communication.




En effet, la première fois, l'expérience de prendre la parole dans un groupe peut-être enthousiasmante, déconcertante, inhibante. Dans cette situation, il existe les mêmes enjeux que lors du premier contact avec un client par exemple, ou lorsque l'entreprise est nouvelle et que tout est à créer.

On se retrouve gonflé d'espoir (car tout est possible) et en même temps on est pétri de craintes (face aux responsabilités et à l'inconnu) !

Pourquoi ?




L'enjeu de communiquer ne convoque pas seulement deux acteurs !

Il y a bien sûr celui qui parle et celui qui écoute.

Mais s'ajoute rapidement, le contexte, les relations interpersonnelles, l'histoire personnelle des acteurs, leur personnalité, et la maîtrise de tout cela est délicate :

Le contexte ou l'environnement dans lequel se passe la communication.

Ce contexte est-il favorable à l'entreprise, à l'entrepreneur, au client, au salarié, au fournisseur ? Le contexte peut déséquilibrer la relation de dialogue.

A titre d'illustration, les assurances juridiques proposées aujourd'hui par les banques aux particuliers rendent certains clients particulièrement procéduriers.

Je me souviens avoir reçu un artisan nouvellement installé qui souffrait d'insomnie et qui m'expliquait l'évolution d'un de ses chantiers : Il travaillait pour un particulier lequel semblait vouloir sympathiser, parlant beaucoup et offrant généreusement à boire.

Manifestement ce client appréciait la compagnie de l'artisan. Le chantier quasiment achevé, le client fit visiter à ses proches qui tous félicitèrent l'artisan pour la qualité de son travail. Mais le client sentant le départ de celui qui était devenu peu à peu sa compagnie, émit l'idée que son carrelage était trop sombre ! Et demanda à l'artisan de refaire ! Ce qu'il refusa se référant au devis initial.

De là la relation tourna au vinaigre. Le client pris son niveau à bulle et scruta dans les moindres détails son sol nouvellement carrelé. Jusqu'à obtenir ce qu'il cherchait, un infime dénivelé supérieur au seuil de tolérance. Le client fit fonctionner son assurance qui diligenta un expert. Le carreleur fit de même, son propre expert le rassura. Pourtant le client eu gain de cause. Et l'artisan dû tout refaire.

Ainsi le contexte vient très largement influencer la relation. En la matière il vaut mieux ne pas se voiler la face, et bien connaître son environnement de travail :

• Les aspects réglementaires et juridiques
• La conjoncture économique et sociale
• La santé de l'entreprise (bassin d'emploi, de fournisseurs et de clientèle, gestion)
• La santé de la famille (événements, ambiance, dialogues, patrimoine).

Ces environnements pouvant interagir entre eux, l'acte de parole consiste à trouver le juste positionnement pour ménager les bons compromis, tout en prenant en considération des dynamiques qui font force de loi.

Les relations de chacun des acteurs

Chaque environnement se complexifie des personnes qui le composent.

Tous les environnements n'ont pas forcément un interlocuteur unique ! De même qu'une famille d'entrepreneur peut fonctionner en binôme, de même un client est souvent bicéphale. C'est avec un couple client qu'il faut composer. Avec la personnalité et les objectifs du mari différents parfois de sa compagne.

Rapidement, l'entrepreneur et sa conjointe collaboratrice peuvent être pris dans les méandres de personnes qui se contredisent. Et il faut une bonne sagacité pour s'en tenir au devis ou l'adapter sans détériorer les relations professionnelles. Qui finance les travaux ? Qui décide dans le couple client ? Un des conjoints veut-il faire plaisir à l'autre ? Sont-ce les enfants qui décident à l'unanimité de la rénovation de la maison familiale ?

Bref, vos relations professionnelles sont loin d'être simples, car vous devez organiser les interdépendances avec quantité de personnes, (fournisseurs, donneurs d'ordres, salariés…) En un mot, quand l'entrepreneur ou sa femme parle, il n'engage pas que lui, mais un vaste réseau de contributeurs à la vie de l'entreprise. Il existe des alliances et des affinités qui facilitent les accords, comme des tensions qui peuvent compromettre la bonne marche d'un chantier.

Ici la question est de bien définir le bon interlocuteur : A qui dire « oui » et à qui dire « non ». Tout en restant vigilant du fait que l'interlocuteur peut changer en cours de chantier.




Ce schéma pourrait résumer les deux points essentiels avec l'analyse des contextes et des interlocuteurs dans la communication :

Dans la schématisation précédente qui décrit des processus présents, manifestes et sans prise en considération de la dimension du temps (le contexte et les interlocuteurs sont là !), il reste à indiquer les éventuelles motivations latentes, dont les manifestations sont le reflet des effets du déroulement du temps et de l'histoire.

L'histoire personnelle

Dans la prise de décision, nous faisons appel à nos émotions et à notre mémoire.

Selon notre histoire personnelle, on peut se situer dans un refus de dépendance affective, dans une indépendance affective, dans une demande affective, dans une dépendance affective.

Selon les situations, cette autonomie affective peut se déplacer d'une extrémité à l'autre. C'est ce que décrit l'analyse transactionnelle :

Dans certaine situation un adulte apporte des réponses et des comportements d'adulte dans une relation égalitaire, d'autres fois (face à ses parents par exemple) il réagira de façon enfantine, ou inversement se fera protecteur tenant un rôle parental.

Or certaines situations nous replongent parfois malgré nous dans des rôles décalés de la réalité du moment.

Une relation avec un client peut réactualiser des comportements d'insécurité, de peur, ou inversement souhaiter vouloir le protéger ou le chérir.

Notre histoire personnelle influence donc énormément les positionnements que nous prenons face aux interlocuteurs et dans des contextes donnés.

La contrepartie est tout aussi vrai : Le client, le salarié, le fournisseur, sont tout autant enclin à réactualiser des relations de leur histoire. Ce qui fait que dans une relation professionnelle qui aurait dû être anodine, un client par exemple peut vouloir en découdre violemment avec l'artisan ou sa conjointe collaboratrice comme il l'a fait ou aurait souhaité le faire avec un de ses parents lors d'un projet adolescent par exemple.

La conséquence de cela, c'est qu'il ne faut pas toujours prendre pour argent comptant les dires ou les comportements d'une personne. Tout ne s'adresse pas nécessairement à vous (dans les reproches comme dans les compliments) dans ce que dit ou fait un interlocuteur.

La personnalité de l'interlocuteur

Enfin, reste à tenir compte de la personnalité de votre interlocuteur.

Selon son fonctionnement (les préférences de codage vues en introduction), selon ses centres d'intérêt, tels types de communication sera préférables.






En conclusion, dans tous les cas (quelque soit la personnalité, l'histoire personnelle de votre interlocuteur, ses relations avec ses réseaux, le contexte), il est toujours préférable de dire ce qui est possible pour vous et ce qui vous semble impossible. Eventuellement, le fait de parler peut permettre de comprendre une situation, de favoriser l'aide des autres. De plus, par la parole, parfois même un forcené peu être recadré !

Bibliographie

• Albernhe (Karine), Albernhe (Thierry). - Les thérapies familiales systémiques . - Issy-les-Moulineaux : Masson, 2004. - 285p. - (Médecine et Psychothérapie).
• Wittezaele (Jean-Jacques), García (Teresa). - A la recherche de l'Ecole de Palo Alto . - Saint-Amand : Editions du Seuil, 2006. - 427p. - (CouleurPsy).